Traitement des réclamations

Où adresser votre réclamation ?

Votre réclamation peut être introduite par écrit :

Vitis Life

Par courrier:

Vitis Life S.A.
Service Réclamations
B.P. 803 – L-2018 Luxembourg

Par courrier électronique à l’adresse e-mail:

clientservices@vitislife.com

Vitis Life Belgian Branch

Par courrier:

Vitis Life S.A. Belgian Branch
Service Réclamations
Jan Emiel Mommaertslaan, 20 B à B-1831 Diegem

Par courrier électronique à l’adresse e-mail:

belgianbranch@vitislife.com

Contenu de votre réclamation

La réclamation doit mentionner les informations suivantes :

• numéro de contrat ;
• motif de la réclamation ;
• identité du réclamant et coordonnées postales et/ou e-mail et téléphoniques complètes ;
• être signée par le(s) réclamant(s).

Traitement de la réclamation par Vitis Life

Vitis Life s’engage à confirmer la réception de la réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables.

Pour répondre au mieux à votre réclamation, Vitis Life cherche à réunir et examiner toutes les preuves et informations pertinentes pour vous apporter une réponse dans un langage simple et facilement compréhensible.

Vitis Life s’engage à vous apporter une réponse dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception de votre réclamation.

Si la complexité de la demande nécessite une analyse plus approfondie, Vitis Life vous indiquera les causes d’un éventuel retard et la nouvelle date prévisible de réponse.

Si vous estimez que le traitement de votre réclamation ne vous apporte pas une réponse satisfaisante, vous pouvez nous en informer par écrit.

Vitis Life vous transmettra les informations suivantes suite à la réception de votre nouvelle demande :

• La possibilité de faire remonter la réclamation au niveau de la direction à l’adresse email VL- Chiefexecutiveofficer@vitislife.com ou de son délégué désigné de la Compagnie,
• Les coordonnées de la personne en charge de cette seconde analyse,
• La possibilité d’introduire une demande de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du Commissariat aux Assurances (CAA) dont la procédure est décrite ci-après.

Vitis Life vous rappelle que le fait de suivre le présent dispositif de traitement des réclamations ne vous prive pas d’exercer votre droit d’agir en justice ou de recourir à une médiation.

Si la réponse fournie à votre nouvelle demande ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser aux instances suivantes sans que cela porte préjudice à la possibilité d’intenter une action en justice :

• à l’Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances B.P. 448, L-2014 Luxembourg;
• à l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs 55, rue des Bruyères, L-1274 Howald;
• au CAA 7, boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg;
• à l’autorité de surveillance compétente de votre pays de résidence

Ce paragraphe vise à vous donner des informations quant au règlement extrajudiciaire des litiges conformément à l’article 14 de ce Règlement du CAA n° 19/03 du 26 février 2019.

La résolution extrajudiciaire des litiges proposée par le CAA est un service qui a pour but de trouver à titre gratuit une solution à l’amiable à votre réclamation formulée à notre encontre.

La procédure n’est pas une procédure de médiation au sens de la loi du 24 février 2012 portant introduction de la médiation en matière civile et commerciale et l’intervention du CAA est soumise aux principes d’impartialité, d’indépendance, de transparence, de compétence, d’efficacité et d’équité.

Les conclusions motivées du CAA n’ont pas de force contraignante à l’égard des parties.

Conditions pour saisir le CAA

La procédure auprès du CAA est ouverte sous réserve :

• que la réclamation ait été soumise préalablement par écrit à Vitis Life.
• que vous n’ayez pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de Vitis Life dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de votre réclamation.

Si ces conditions sont respectées, vous pouvez adresser votre demande aux CAA dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle vous avez introduit votre réclamation auprès de Vitis Life.

Comment saisir le CAA ?

La demande est à introduire par écrit auprès du CAA, soit par voie postale à l’adresse du CAA (7 boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg), soit par courrier électronique à reclamation@caa.lu ou soit via le formulaire électronique librement téléchargeable sur le site internet http://www.caa.lu.

La demande peut être introduite en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise.

La demande doit être motivée et accompagnée des documents suivants :

• Un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises ;
• Une copie de la réclamation introduite auprès de Vitis Life ;
• Soit une copie de la réponse à la réclamation préalable, soit la confirmation que vous n’avez pas obtenu de réponse dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation préalable ;
• Une copie des conditions générales et particulières du contrat d’assurance et des avenants éventuels ;
• Votre déclaration confirmant que vous n’avez pas saisi un tribunal, un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations, au Luxembourg ou à l’étranger ; (Voir ci-après le paragraphe relatif à la recevabilité)
• Votre accord concernant les conditions d’intervention du CAA en tant qu’organe de résolution extrajudiciaire de sa demande ;
• Votre autorisation expresse pour que le CAA puisse transmettre votre demande (y compris les pièces jointes) ainsi que toute correspondance ou information futures à Vitis Life;
• Au cas où une personne vous représente ou vous assiste, un document attestant de son pouvoir de représentation ;
• Une copie de votre pièce d’identité en cours de validité.

Le CAA peut requérir la production de tout autre document ou information qu’il juge utile pour l’instruction de la demande.

Recevabilité de la demande adressée au CAA

Une demande n’est pas recevable dans les cas suivants :

• lorsque la réclamation a déjà fait l’objet d’une décision judiciaire ou d’une sentence arbitrale, au Luxembourg ou à l’étranger ;
• lorsqu’un tribunal ou un arbitre, luxembourgeois ou étranger, est saisi de la réclamation ;
• lorsqu’un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations que le CAA, au Luxembourg ou à l’étranger, est saisi de la réclamation ;
• lorsque la demande n’a pas été introduite dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle le demandeur a introduit une réclamation auprès de Vitis Life ;
• lorsque la réclamation concerne la politique commerciale de Vitis Life ;
• lorsque la réclamation concerne un produit ou service autre qu’assurantiel ;
• lorsque la demande est abusive, fantaisiste ou vexatoire ;
• lorsque la demande n’émane pas d’un preneur d’assurance, d’un bénéficiaire d’un contrat d’assurance, d’un assuré ou d’un tiers lésé dans le cadre d’une action directe contre une entreprise d’assurance ;
• lorsque la réclamation introduite auprès de Vitis Life et la demande introduite auprès du CAA se distinguent quant à leurs objets et/ou motifs.

Traitement de la demande par le CAA

Le CAA accuse réception de votre demande dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la demande sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai.

Dans un délai de 3 semaines suivant la réception de votre demande, le CAA vous envoie par écrit soit :

• Une confirmation lorsque votre dossier est considéré comme recevable et complet ;
• Une explication circonstanciée des raisons pour lesquelles votre demande n’est pas recevable. Cette explication sera également adressée à Vitis Life.

Lorsque des documents ou informations nécessaires font défaut, le CAA vous en informe et vous demande de fournir lesdits documents ou informations dans la forme requise endéans un délai déterminé par le CAA. Si vous n’avez pas soumis les documents ou informations en question dans le délai indiqué, le CAA vous informera qu’il ne donnera plus suite à votre demande.

Transmission par le CAA de la demande recevable à Vitis Life

Le CAA transmet une copie à Vitis Life en lui demandant de prendre position dans un délai pouvant aller jusqu’à 30 jours à partir de l’envoi du dossier. Le CAA vous informera de cette transmission.

Si, au vu des pièces introduites, le CAA arrive à la conclusion que la demande est manifestement non fondée, il vous communique ainsi qu’à Vitis Life avant l’expiration du délai susvisé sa conclusion sans solliciter de notre part une prise de position.

Conclusion motivée du CAA

Lorsque l’analyse de la demande par le CAA est achevée, le CAA vous adresse ainsi qu’à Vitis Life une lettre de conclusion contenant la motivation de la position prise. Si votre demande est en tout ou partie fondée, le CAA nous invite à régler le litige au vu de la conclusion motivée et à lui communiquer les suites y réservées.

Durée de la procédure

Les conclusions motivées du CAA interviennent dans un délai de 90 jours à partir de la confirmation de la recevabilité de votre demande et ne sont pas contraignantes de sorte que les parties conservent la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre.

Lorsque les conclusions motivées du CAA nécessitent une extension du délai de 90 jours, le CAA en informe les parties ainsi que de la durée supplémentaire nécessaire.

Confidentialité

Les parties à la procédure devant le CAA s’engagent à tenir confidentiels les documents établis, les communications faites et les déclarations recueillies au cours de la procédure.

Les personnes chargées du traitement des demandes de résolution extrajudiciaire des réclamations au sein du CAA sont tenues au secret professionnel visé à l’article 7 de la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances.

Pour plus de renseignements concernant la résolution extrajudiciaire des réclamations auprès du CAA, le réclamant est invité à consulter le site internet du CAA.