Behandeling van klachten

Waar kunt u terecht met uw klacht?

U kunt uw klacht schriftelijk indienen:

Vitis Life

Per post:

Vitis Life S.A.
Service Réclamations
B.P. 803 – L-2018 Luxembourg

Via e-mail naar het e-mailadres: 

clientservices@vitislife.com

Vitis Life Belgian Branch

Per post:

Vitis Life S.A. Belgian Branch
Klachtendienst
Jan Emiel Mommaertslaan, 20 B in B-1831 Diegem

Via e-mail naar het e-mailadres:

belgianbranch@vitislife.com

Inhoud van uw klacht

De klacht moet de volgende informatie bevatten:

• nummer van het contract;
• reden van de klacht;
• identiteit van de reclamant en volledige post- en/of e-mail- en telefoongegevens;
• handtekening van de reclamant(en).

Behandeling van de klacht door Vitis Life

Vitis Life verbindt zich ertoe de ontvangst van de klacht te bevestigen binnen een termijn van maximaal tien werkdagen.

Voor de optimale behandeling van uw klacht zal Vitis Life alle relevante bewijzen en informatie verzamelen en onderzoeken en u vervolgens antwoord geven in eenvoudige en begrijpelijke taal.

Vitis Life verbindt zich ertoe u een antwoord te geven binnen een termijn van 30 dagen vanaf de datum van ontvangst van uw klacht.

Als de complexiteit van de aanvraag een grondigere analyse vereist, zal Vitis Life u de oorzaken van een eventuele vertraging en de nieuwe te verwachten antwoorddatum meedelen.

Als u van mening bent dat de behandeling van uw klacht geen bevredigend antwoord biedt, kunt u ons dat schriftelijk melden.

Na ontvangst van uw nieuwe aanvraag zal Vitis Life u de volgende informatie bezorgen:

• De mogelijkheid om de klacht te escaleren naar het directieniveau via het e-mailadres VL-Chiefexecutiveofficer@vitislife.com of het adres van de aangestelde afgevaardigde van de Maatschappij.
• De gegevens van de persoon die belast is met deze tweede analyse.
• De mogelijkheid om een buitengerechtelijke geschillenbeslechting in te dienen bij het Commissariat aux Assurances (CAA) waarvan de procedure hierna wordt beschreven.

Vitis Life herinnert u eraan dat het volgen van dit klachtenbehandelingssysteem u niet het recht ontzegt om gerechtelijke stappen te ondernemen of een beroep te doen op bemiddeling.

Als u niet tevreden bent met het antwoord op uw nieuwe aanvraag, kunt u zich wenden tot de volgende instanties zonder dat dit afbreuk doet aan de mogelijkheid om een rechtsvordering in te stellen:

• Association des Compagnies d ‘Assurances et de Réaurances B.P. 448, L-2014 Luxembourg;
• Union Luxembourgeoise des Consommateurs 55, rue des Bruyères, L-1274 Howald;
• CAA 7, boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg;
• de bevoegde toezichthouder van het land waar u woont.

Deze paragraaf is bedoeld om u informatie te geven over de buitengerechtelijke geschillenbeslechting overeenkomstig artikel 14 van dit Reglement.

De buitengerechtelijke geschillenbeslechting die het CAA voorstelt, is een dienst die tot doel heeft om kosteloos een minnelijke schikking te vinden voor de klacht die u jegens ons heeft ingediend.

De procedure is geen bemiddelingsprocedure in de zin van de wet van 24 februari 2012 houdende invoering van de bemiddeling in burgerlijke en handelszaken en de tussenkomst van het CAA is onderworpen aan de principes van onpartijdigheid, onafhankelijkheid, transparantie, deskundigheid, efficiëntie en billijkheid.

De gemotiveerde conclusies van het CAA hebben geen bindende kracht tegenover de partijen.

Voorwaarden voor voorlegging aan het CAA

De procedure bij het CAA kan worden ingeleid mits aan de volgende voorwaarden is voldaan: (artikel 5.1)

• de klacht werd voorafgaandelijk schriftelijk voorgelegd aan Vitis Life;
• u hebt van Vitis Life geen antwoord of geen bevredigend antwoord gekregen binnen een termijn van 90 dagen vanaf de verzending van uw klacht.

Als deze voorwaarden vervuld zijn, kunt u uw aanvraag richten aan het CAA binnen een termijn van een jaar vanaf de datum waarop u uw klacht bij Vitis Life hebt ingediend.

Hoe kunt u zich wenden tot het CAA?

De aanvraag moet schriftelijk worden ingediend bij het CAA, hetzij per post op het adres van het CAA (7 boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg), hetzij per e-mail naar reclamation@caa.lu, hetzij via het elektronische formulier dat vrij gedownload kan worden op de website http://www.caa.lu.

De aanvraag kan worden ingediend in het Luxemburgs, Duits, Frans of Engels.

U moet de aanvraag motiveren en de volgende documenten eraan toevoegen:

• Een gedetailleerde en chronologische uiteenzetting van de feiten die aan de basis liggen van de klacht en van de reeds ondernomen stappen.
• Een kopie van de klacht ingediend bij Vitis Life.
• Hetzij een kopie van het antwoord op de voorafgaande klacht, hetzij de bevestiging dat u geen antwoord hebt gekregen binnen een termijn van 90 dagen vanaf de verzending van de voorafgaande klacht.
• Een kopie van de algemene en bijzondere voorwaarden van het verzekeringscontract en de eventuele aanhangsels.
• Uw verklaring dat u geen beroep hebt gedaan op een rechtbank, bemiddelaar of een ander buitengerechtelijk klachtenbehandelingsorgaan, in Luxemburg of in het buitenland (zie hierna de paragraaf over de ontvankelijkheid).
• Uw akkoord over de voorwaarden voor de tussenkomst van het CAA als buitengerechtelijk afwikkelingsorgaan bij de aanvraag.
• Uw uitdrukkelijke toestemming opdat het CAA uw aanvraag (inclusief de bijlagen) en alle toekomstige briefwisseling of informatie aan Vitis Life kan bezorgen.
• Als een ander persoon u vertegenwoordigt of bijstaat, een document waaruit zijn vertegenwoordigingsbevoegdheid blijkt.
• Een kopie van uw geldig identiteitsbewijs.

Het CAA kan de overlegging eisen van elk ander document of elke andere informatie dat/die het nuttig acht voor het onderzoek van de aanvraag.

Ontvankelijkheid van de aan het CAA gerichte aanvraag

De aanvraag is niet ontvankelijk in de volgende gevallen:

• wanneer de klacht al het voorwerp is geweest van een rechterlijke beslissing of een arbitraal vonnis, in Luxemburg of in het buitenland;
• wanneer de klacht aanhangig is gemaakt bij een rechtbank of bemiddelaar, in Luxemburg of in het buitenland;
• wanneer een ander orgaan voor buitengerechtelijke klachtenbehandeling dan het CAA, in Luxemburg of in het buitenland, met de klacht is belast;
• wanneer de aanvraag niet werd ingediend binnen de termijn van een jaar te rekenen vanaf de datum waarop de aanvrager een klacht heeft ingediend bij Vitis Life;
• wanneer de klacht betrekking heeft op het commerciële beleid van Vitis Life;
• wanneer de klacht betrekking heeft op een ander product of andere dienst dan een verzekering;
• wanneer de aanvraag onrechtmatig, verzonnen of ergerlijk is;
• wanneer de aanvraag niet uitgaat van een verzekeringnemer, een begunstigde van een verzekeringscontract, een verzekerde of een benadeelde derde in het kader van een rechtstreekse vordering tegen een verzekeringsmaatschappij;
• wanneer de bij Vitis Life ingediende klacht en de bij het CAA ingediende aanvraag verschillen wat betreft hun voorwerp en/of motief.

Behandeling van de aanvraag door het CAA

Het CAA bevestigt de ontvangst van uw aanvraag binnen een termijn van maximaal tien werkdagen vanaf de ontvangst van de aanvraag, tenzij u binnen die termijn al een antwoord hebt gekregen.

Binnen een termijn van drie weken na ontvangst van uw aanvraag krijgt u van het CAA schriftelijk:

• een bevestiging als uw dossier als ontvankelijk en volledig wordt beschouwd, of
• een uitvoerige verklaring waarom uw aanvraag niet ontvankelijk is. Deze verklaring zal ook worden doorgestuurd naar Vitis Life.

Als er documenten of bepaalde gegevens ontbreken, brengt het CAA u daarvan op de hoogte en vraagt het u voormelde documenten of informatie in de vereiste vorm te bezorgen binnen een door het CAA bepaalde termijn. Als u de desbetreffende documenten of informatie niet binnen de vermelde termijn hebt ingediend, zal het CAA u laten weten dat het geen gevolg meer zal geven aan uw aanvraag.

Overdracht van de ontvankelijke aanvraag aan Vitis Life door het CAA

Het CAA stuurt een kopie naar Vitis Life met de vraag om een standpunt in te nemen binnen een termijn van maximaal 30 dagen vanaf de verzending van het dossier. Het CAA zal u op de hoogte brengen van deze overdracht.

Als het CAA op basis van de ingediende stukken tot de conclusie komt dat de vordering kennelijk ongegrond is, deelt het u en Vitis Life zijn besluit mee vóór het verstrijken van voormelde termijn, zonder van ons te vragen om een standpunt in te nemen.

Gemotiveerde conclusie van het CAA

Wanneer de analyse van de aanvraag door het CAA is afgerond, stuurt het CAA u en Vitis Life een conclusiebrief met de motivering van het ingenomen standpunt. Als uw aanvraag volledig of gedeeltelijk gegrond is, verzoekt het CAA ons om het geschil te regelen op grond van de gemotiveerde conclusie en aan het commissariaat mee te delen welk gevolg eraan wordt gegeven.

Duur van de procedure

De gemotiveerde conclusies van het CAA volgen binnen een termijn van 90 dagen vanaf de bevestiging van de ontvankelijkheid van uw aanvraag en zijn niet bindend. Dit betekent dat de partijen vrij zijn om ze te aanvaarden of te verwerpen.

Wanneer de gemotiveerde conclusies van het CAA een verlenging van de termijn van 90 dagen vereisen, brengt het CAA de partijen daarvan op de hoogte, samen met de bijkomende duur die nodig is.

Vertrouwelijkheid

De partijen bij de procedure voor het CAA verbinden zich ertoe de tijdens de procedure opgestelde documenten, gedane mededelingen en verzamelde verklaringen vertrouwelijk te houden.

De personen die belast zijn met de behandeling van aanvragen voor buitengerechtelijke beslechting van klachten in het CAA zijn gehouden tot het beroepsgeheim zoals bedoeld in artikel 7 van de gewijzigde wet van 7 december 2015 betreffende de verzekeringssector.

Voor meer informatie over de buitengerechtelijke beslechting van klachten bij het CAA wordt de reclamant verzocht de website van het CAA te raadplegen: http://www.caa.lu/fr/consommateurs/resolution-extrajudiciaire-des-litiges.