Elaborazione dei reclami

A chi indirizzare il vostro reclamo?

Il vostro reclamo può essere indirizzato per iscritto a:

Vitis Life

Per posta:

Vitis Life S.A.
Service Réclamations
B.P. 803 – L-2018 Luxembourg

Per posta elettronica all’indirizzo e-mail:

clientservices@vitislife.com

Vitis Life Belgian Branch

Per posta:

Vitis Life S.A. Belgian Branch
Service Réclamations
Jan Emiel Mommaertslaan, 20 B à B-1831 Diegem

Per posta elettronica all’indirizzo e-mail:

belgianbranch@vitislife.com

Contenuto del reclamo

Il reclamo deve contenere le seguenti informazioni:

• numero del contratto;
• motivo del reclamo;
• identità del richiedente e coordinate postali e/o e-mail e telefoniche complete;
• essere firmato dal o dai richiedenti.

Trattamento del reclamo da parte di Vitis Life

Vitis Life si impegna a confermare il ricevimento del reclamo entro al massimo 10 giorni lavorativi.

Al fine di rispondere al meglio al reclamo, Vitis Life cercherà di raccogliere ed esaminare tutte le prove e le informazioni pertinenti per fornirvi una risposta in un linguaggio semplice e facilmente comprensibile.

Vitis Life si impegna a rispondervi entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.

Se la complessità della richiesta esige un’analisi più approfondita, Vitis Life vi comunicherà i motivi di un eventuale ritardo e la nuova data di risposta prevista.

Se non siete soddisfatti dell’esito del reclamo, potete informarcene per iscritto.

Al ricevimento della vostra nuova richiesta Vitis Life vi fornirà le seguenti informazioni:

• la possibilità di trasmettere il reclamo fino al livello dirigenziale, scrivendo all’indirizzo e-mail VL-Chiefexecutiveofficer@vitislife.com o al delegato della Compagnia da lui designato;
• i dati di contatto della persona incaricata di questa seconda analisi;
• la possibilità di presentare una domanda di risoluzione stragiudiziale delle controversie al “Commissariat aux Assurances” (CAA), la cui procedura è descritta di seguito.

Vitis Life vi ricorda che il fatto di seguire la presente procedura di reclamo non vi impedisce di esercitare il vostro diritto di intraprendere un’azione legale o una procedura di mediazione.

Se non siete soddisfatti della risposta fornita alla vostra nuova richiesta, potete rivolgervi alle istanze riportate di seguito, fatta salva sempre la possibilità di intraprendere un’azione legale:

• all’“Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances”, B.P. 448, L-2014 Luxembourg;
• all’“Union Luxembourgeoise des Consommateurs”, 55, rue des Bruyères, L-1274 Howald;
• al « Commissariat aux Assurances » (CAA), 7, boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg;
• all’autorità di vigilanza competente del vostro Paese di residenza.

Lo scopo di questo paragrafo è quello di fornirvi informazioni sulla risoluzione stragiudiziale delle controversie, ai sensi dell’articolo 14 del Regolamento n° 19/03 del 26 febbraio 2019 del CAA.

La risoluzione stragiudiziale delle controversie proposta dal CAA è una procedura che mira a trovare una soluzione gratuita e amichevole al vostro reclamo nei nostri confronti.

Non si tratta di una procedura di mediazione ai sensi della legge lussemburghese del 24 febbraio 2012, che introduce la mediazione in materia civile e commerciale, e l’intervento del CAA è soggetto ai principi di imparzialità, indipendenza, trasparenza, competenza, efficienza ed equità.

Le conclusioni motivate del CAA non sono vincolanti per le parti.

Condizioni per rivolgersi al CAA

La procedura presso il CAA può essere avviata a condizione che:

• il reclamo sia stato presentato preliminarmente per iscritto a Vitis Life,
• non abbiate ottenuto nessuna risposta o abbiate ottenuto una risposta non soddisfacente da Vitis Life entro il termine di 90 giorni dall’invio del reclamo.

Se queste condizioni sono soddisfatte, potete inviare la domanda al CAA entro un anno dalla data di presentazione del reclamo a Vitis Life.

Come rivolgersi al CAA?

La domanda deve essere presentata per iscritto al CAA, sia per posta all’indirizzo del CAA (7 boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg), sia per posta elettronica scrivendo all’indirizzo reclamation@caa.lu o compilando il modulo elettronico liberamente scaricabile sul sito internet http://www.caa.lu.

La domanda può essere presentata in lussemburghese, in tedesco, in francese o in inglese.

La domanda deve essere motivata e accompagnata dai seguenti documenti:

• presentazione dettagliata e cronologica dei fatti che hanno dato origine al reclamo e delle procedure già avviate;
• copia del reclamo presentato a Vitis Life;
• copia della risposta al reclamo preliminare oppure conferma che non avete ottenuto nessuna risposta entro 90 giorni dall’invio del reclamo preliminare;
• copia delle condizioni generali e particolari del contratto assicurativo e delle sue eventuali clausole aggiuntive;
• vostra dichiarazione che confermi che non vi siete rivolti ad un tribunale, a un arbitro o a un altro organo di risoluzione stragiudiziale dei reclami, in Lussemburgo o all’estero (si veda di seguito il paragrafo relativo all’ammissibilità);
• vostro accordo riguardante le condizioni di intervento del CAA in quanto organo di risoluzione stragiudiziale della vostra domanda;
• vostra autorizzazione espressa che il CAA possa inviare la vostra domanda (compresi gli allegati), e qualsiasi futura corrispondenza o informazione, a Vitis Life;
• nel caso in cui una persona vi rappresenti o vi assista, un documento che certifichi i suoi poteri di rappresentanza;
• copia del vostro documento di identità in corso di validità.

Il CAA può richiedere la presentazione di qualsiasi altro documento o informazione che riterrà utili all’esame della domanda.

Ammissibilità della domanda inviata al CAA

Una domanda non è considerata ammissibile nei seguenti casi:

• quando il reclamo è già stato oggetto di una decisione giudiziaria o di un lodo arbitrale, in Lussemburgo o all’estero;
• quando un tribunale o un arbitro, lussemburghese o straniero, riceve il reclamo;
• quando un altro organo di risoluzione stragiudiziale dei reclami diverso dal CAA, in Lussemburgo o all’estero, riceve il reclamo;
• quando la domanda non è stata presentata entro un anno dalla data alla quale il richiedente ha presentato il reclamo a Vitis Life;
• quando il reclamo riguarda la politica commerciale di Vitis Life;
• quando il reclamo riguarda un prodotto o un servizio diverso da uno assicurativo;
• quando la domanda è impropria, stravagante o vessatoria;
• quando la domanda non proviene da un contraente, da un beneficiario di un contratto assicurativo, da un assicurato o da un terzo leso nell’ambito di un’azione diretta contro una compagnia assicurativa;
• quando il reclamo presentato a Vitis Life e la domanda presentata al CAA sono differenti, quanto all’ oggetto e/o ai motivi.

Trattamento della domanda da parte del CAA

Il CAA confermerà la ricezione della domanda entro al massimo 10 giorni lavorativi dal suo ricevimento, a meno che la risposta stessa non venga fornita entro tale termine.

Entro 3 settimane dal ricevimento della domanda, il CAA vi invierà una comunicazione scritta con:

• una conferma se la vostra domanda è considerata ammissibile e completa; o
• una spiegazione dettagliata dei motivi per cui non è possibile accogliere la domanda. Questa spiegazione sarà inviata anche a Vitis Life.

Qualora manchino documenti o informazioni necessarie, sarete informati dal CAA e vi sarà chiesto di fornire tali documenti o informazioni nella forma richiesta entro un periodo di tempo stabilito dal CAA. Se non avete presentato i documenti o le informazioni in questione entro il termine specificato, il CAA vi informerà che non darà più seguito alla vostra domanda.

Trasmissione a Vitis Life della domanda ammissibile da parte del CAA

Il CAA invierà una copia a Vitis Life, chiedendole di prendere posizione entro 30 giorni dall’invio del dossier. Il CAA vi informerà di tale invio.

Se, sulla base dei documenti presentati, il CAA giunge alla conclusione che la richiesta è manifestamente infondata, informerà della sua conclusione voi e Vitis Life prima della scadenza del suddetto periodo, senza richiedere una presa di posizione da parte nostra.

Conclusione motivata del CAA

Una volta completata l’analisi della domanda da parte del CAA, quest’ultimo invierà a voi e a Vitis Life una lettera contenente le ragioni della posizione assunta. Se la vostra domanda è, in tutto o in parte, fondata, il CAA ci inviterà a risolvere la controversia alla luce della conclusione motivata e ad informarlo delle azioni intraprese.

Durata della procedura

Le conclusioni motivate del CAA vengono presentate entro 90 giorni dalla conferma dell’ammissibilità della vostra domanda e non sono vincolanti, in modo che le parti rimangano libere di accettarle o rifiutarle.

Qualora le conclusioni motivate del CAA richiedano una proroga del termine di 90 giorni, il CAA informerà le parti della situazione e del tempo supplementare necessario.

Privacy

Le parti della procedura dinanzi al CAA si impegnano a mantenere riservati tutti i documenti redatti, le comunicazioni effettuate e le dichiarazioni raccolte nel corso della procedura.

Le persone incaricate di trattare le domande di risoluzione stragiudiziale dei reclami presso il CAA sono tenute al segreto professionale, di cui all’articolo 7 della legge modificata del 7 dicembre 2015 sul settore assicurativo.

Per maggiori informazioni sulla risoluzione stragiudiziale dei reclami presso il CAA, il richiedente è invitato a consultare il sito internet del CAA http://www.caa.lu/fr/consommateurs/resolution-extrajudiciaire-des-litiges.